Comunicar de forma efectiva – Parte 2

En la primera parte de este artículo hablamos del proceso de comunicación, basándonos en la premisa fundamental de que una comunicación será efectiva cuando todos los elementos que integran este proceso lo sean.

Para explicarlo me basé en el esquema desarrollado por Jakobson¹, el cual, a pesar de su sencillez, ha sido súper importante para la lingüística funcional y para desarrollar herramientas que optimicen el proceso de comunicación.

En esta segunda parte analizaré la importancia del contexto y de la retroalimentación como el último eslabón para completar con éxito la efectividad de este proceso. Me centraré en aquellos elementos que llamamos detractores del proceso de comunicación, ruido, factores ambientales o ladrones del tiempo, entre otros. Finalmente os daré algunos tips para no cometer los errores más comunes y lograr una comunicación más eficaz y efectiva, con ejemplos prácticos para reforzar su comprensión.

El contexto en el proceso de comunicación

El Contexto en la Comunicación es el conjunto de circunstancias en las cuales se produce el proceso comunicativo. En concreto serían el lugar, tiempo y cultura en el cual se desarrollan tanto el emisor como el receptor.

El contexto es fundamental en la efectividad del proceso de comunicación ya que el mensaje puede tener distintos significados que dependerán del entorno en el que se realice y también de circunstancias concretas del emisor y receptor en el momento de la interacción.

Lo explico más claro con varios ejemplos, sencillos pero que suelen ocurrir a diario tanto a nivel laboral como personal.

Ejemplo 1

Se está desarrollando una reunión de una junta directiva en una sala de reuniones con 4 personas. Una de ellas está explicando un informe y las demás están escuchando. Si en la sala de al lado comienza a escucharse música alta, o se está acometiendo una reforma y se escuchan ruidos fuertes de máquinas, la atención de los receptores se verá, con casi toda seguridad, desviada del emisor y del mensaje por el motivo del ruido. En este caso, ha sido el contexto, con el ruido como elemento detractor, el que ha dificultado el proceso de comunicación efectiva.

También ocurre, a menudo, durante la impartición de determinadas clases, donde no se llega a realizar una buena comunicación efectiva y no es por culpa del emisor, el docente en este caso, ni de los alumnos o receptores, ni siquiera del mensaje o canal utilizado. Lo que está dificultando el proceso comunicativo es el entorno o contexto en el que se está desarrollando, bien por un tema ambiental, calor o frío, ruido, malas condiciones de las instalaciones, por un tema de sonido, aforo, interrupciones de entrada y salida de personas, entre otros.

Si además la comunicación está basada en soportes tecnológicos o en internet, y estos fallan, también se verá comprometido la efectividad de todo el proceso.

A nivel de comunicación interpersonal, ya sea empresarial o familiar, el entorno en el que se desarrolla una conversación es determinante a veces para lograr la efectividad de lo que se quiere transmitir.

Con entorno me refiero tanto a escoger, si se puede, el momento del día apropiado para ello, el lugar donde se mantiene dicha conversación, o el estado de ánimo que pueda tener en ese momento tanto el emisor como el receptor.

Hay veces que, por la urgencia de la comunicación, no es posible seleccionar el entorno y contexto más adecuado, pero en el caso de que se pueda planificar, es recomendable tener en cuenta estos factores para conseguir una comunicación más efectiva.

Ejemplo 2

Es de sobra conocida la expresión «esa frase fue sacada de contexto».

Esto suele pasar muy a menudo en la comunicación escrita, notas de prensa o determinados artículos, especialmente de carácter político, en donde se saca una frase o palabra del contexto original en el que se hizo y se le cambia por completo de significado.

Por eso es tan importante el contexto en la efectividad del proceso de comunicación y hay que cuidarlo y tenerlo en cuenta de la misma manera que los otros componentes del mismo.

Los detractores del proceso de comunicación

Los detractores del proceso de comunicación son todos aquellos factores que influyen de manera negativa en el proceso de comunicación, impidiendo que este se desarrolle de manera efectiva.

Estos detractores, como ya hemos ido viendo, pueden aparecer y afectar a cualquiera de los componentes del proceso comunicativo, ya sea al emisor o al receptor, con una mala actitud o una incorrecta comunicación verbal o no verbal, una mala estructuración del mensaje, escoger el canal menos adecuado o a usar un lenguaje incorrecto en un entorno inadecuado, por poner un ejemplo.

En base a mi experiencia he observado que están íntimamente relacionados los detractores del proceso de comunicación con algunos ladrones del tiempo, ya que en muchos casos, una mala gestión de nuestro tiempo afecta negativamente en la efectividad de nuestras técnicas de comunicación.

Los Ladrones de Tiempo es un concepto que explica los diferentes factores negativos que nos impiden aprovechar efectivamente el tiempo de que disponemos.

Algunos Ladrones de Tiempo son inevitables e incluso necesarios en algunas ocasiones, otros en cambio, deben tratar de reducirse parcial o totalmente.

Ladrones del tiempo hay muchos, pero algunos son mucho más peligrosos y están más extendidos que otros, especialmente en plena era tecnológica. La mayoría de nosotros, tanto a nivel laboral como personal y familiar, caemos en algunos de estos.

• Navegación en Redes sociales e Internet
• Televisión, especialmente series
• Email
• Improvisación
• Interrupciones de diversa índole
• Reuniones mal gestionadas
• Teléfono, especialmente WhatsApp
• Preocupaciones excesivas y sin fundamento

Conseguir vencer a los ladrones de tiempo es, en las pequeñas y grandes empresas, y a nivel personal, un factor de éxito principal. Para ello, es necesario reconocer a los ladrones de tiempo y como tratar con esas situaciones.

En el aspecto que nos ocupa en este artículo, que es la comunicación eficaz, se ha comprobado que está íntimamente relacionada con una óptima gestión del tiempo.

Si no transmitimos mensajes claros es muy posible que los demás realicen mal el trabajo y tengan que volver a repetirlo, lo cual supone una enorme pérdida de tiempo. Debe haber una buena retroalimentación, comunicando con claridad y comprobando que la otra persona ha comprendido lo que intentamos transmitirle. De la misma forma, hay que escuchar con atención y preguntar si algo no nos queda claro.

Es también muy importante Aprender a decir no. En una conversación entre dos personas, muchas no saben decir no y terminan tomando decisiones que no son las correctas y haciendo lo que otras personas quieren que hagan. O aceptan ser interrumpidos para ir a una reunión o tratar temas y conversaciones que no contribuyen a su trabajo.

Decir no en determinados momentos de una conversación o antes determinadas proposiciones es lo correcto. Esto no significa ser grosero o herir susceptibilidades. Se puede decir no de forma amable, y eso está suponiendo tanto un aumento en la efectividad de la comunicación como una mejora en la gestión del tiempo de esa persona.

El uso incorrecto del teléfono, especialmente el móvil y el WhatsApp, en esta época tecnológica en la que vivimos, es otro de los ladrones más usuales del tiempo que a su vez afecta negativamente al proceso de comunicación.

Piensa si alguna de estas cosas que te digo a continuación, no te pasan en algunos o muchos momentos del día.

1. Conversaciones telefónicas largas, sin sentido claro e intrascendentes, en medio de una tarea importante.
2. Uso de aplicaciones, navegar en redes sociales, contestar mensajes o WhatsApp, o ver youtube, incluso de manera automática.
3. Contestar al teléfono en medio de conversaciones importantes.

El manejo correcto de las redes sociales y de la navegación responsable en internet es uno de los aspectos más preocupantes en estos momentos, ya no sólo por como puede afectar a la gestión responsable del tiempo y a una comunicación efectiva, sino por el componente de adicción y peligrosidad que genera para muchas personas, especialmente jóvenes.

Otro de los ladrones del tiempo más importantes para mí, a nivel laboral, y que afectan negativamente al proceso de comunicación efectiva, son las reuniones improductivas.

Es de vital importancia gestionar bien las reuniones. Estas deben ser convocadas cuando son estrictamente necesarias, con las personas adecuadas, con un orden de los puntos a tratar enviado con antelación, con un tiempo marcado de inicio y finalización determinado y evitando los temas que no están relacionados con la misma, divagaciones, chismes, asuntos conflictivos o que no contribuyan positivamente al objetivo de la reunión.

Y por último, pero no menos importante, debemos evitar preocupaciones y sentimientos inútiles, que afectan negativamente a nuestra actitud y por consiguiente a nuestra comunicación personal y laboral y además nos quitan tiempo y no generan ningún valor.

Muchas veces los factores que contribuyen a los ladrones de tiempo están arraigados en la cultura de la empresa en la que trabajamos o en nuestro entorno familiar, y buscamos esa justificación para no afrontar el cambio y la mejora.

Pero, como dijo Gandhi, se tú el cambio que quieres para los demás.

La retroalimentación. Paso final del proceso de comunicación

La retroalimentación o feedback es el último eslabón en el proceso de comunicación. Se refiere a la respuesta del receptor con respecto al mensaje enviado por el emisor. Si existe retroalimentación se aumenta la efectividad de la comunicación, ya que permite al emisor conocer la eficacia de su mensaje. Es la esencia de la comunicación bidireccional.

La retroalimentación es necesaria para garantizar que el mensaje se haya codificado, enviado, decodificado y entendido de manera efectiva. Es decir, el receptor ha interpretado correctamente el mensaje según lo previsto por el emisor. Es fundamental para que la comunicación sea efectiva y útil. El análisis de la retroalimentación ayuda a mejorar los mensajes futuros.

La retroalimentación tiene dos objetivos:

1. Interpretar las reacciones del receptor sobre cómo está percibiendo y captando el mensaje.
2. Ajustar el mensaje de acuerdo con las reacciones del emisor para facilitar su correcta transmisión.

Para que se complete el proceso de comunicación, y este sea eficaz en su conjunto, el emisor debe captar la reacción del receptor a su mensaje. No debe dar por finalizada la comunicación hasta que no esté seguro, a través de la respuesta del receptor, de que su mensaje ha sido captado y entendido correctamente.

En este punto, es interesante recordar el principio de la comunicación que establece que lo verdadero es lo que entiende el receptor, no lo que dice el emisor.

Aunque existen varios tipos de feedback en el ámbito laboral, me voy a centrar en los dos más importantes: positivo y negativo.

• Positivo: incluye todas apreciaciones, anotaciones y puntualizaciones dirigidas a lograr una mejor puesta en valor de los logros obtenidos, ya sea con elogios, comentarios, premios o reconocimientos.
• Negativo: nos aporta información para replantear de nuevo cuestiones hechas de forma incorrecta o incompleta, o simplemente con errores, e impulsar así propuestas de mejora.

La retroalimentación positiva es la más deseada y la que produce mejores resultados. Sin embargo, es importante y preferible recibirla aunque sea retroalimentaciones negativas, porque son muy importantes y mejor que nada.

Hay que tener muy en cuenta la retroalimentación no verbal, que debe ser congruente con la verbal. Al hablar con otra persona, es muy importante observar su rostro y su postura y podemos comprobar, mediante sus expresiones, si entiende o no el mensaje, si está de acuerdo o en desacuerdo con la idea que le transmitimos.

En el ámbito laboral, cuando la retroalimentación es bidireccional, se convierte en un elemento clave que aumenta el sentimiento de pertenencia e identificación en todos los miembros del equipo de trabajo, independientemente de su categoría o posición en la empresa.

Es muy importante, para fomentar la retroalimentación, dedicar tiempo suficiente a la comunicación informal, propiciando espacios para conocer a las personas, al margen de su perfil profesional y datos técnicos, lo que nos ayudará a conectar emocionalmente y favorecer la comunicación, la integración, el buen clima laboral y la confianza en la dirección, lo que se traduce finalmente en un aumento de la productividad.

Durante la pandemia por COVID, aumentó de manera exponencial la implantación del teletrabajo, por lo que ha sido necesario adaptar algunos canales y vías de comunicación tradicionales a vías de comunicación digitales.

Esto ha propiciado también que se pongan en marcha herramientas nuevas de contacto con los equipos y realizar esfuerzos para evitar la desmotivación y aislamiento, y para fomentar la retroalimentación desde la distancia.

RECUERDA QUE LA ESCUCHA ACTIVA, LA RETROALIMENTACIÓN Y LA BIDIRECCIONALIDAD son herramientas claves para conseguir que el proceso de comunicación sea eficaz.

Algunos tips para una comunicación efectiva

Para terminar, os dejo, como resumen del artículo, algunos tips para fomentar y desarrollar una comunicación efectiva, que se pueden y se deben aplicar tanto en el ámbito laboral como en el personal.

La regla de oro del proceso de comunicación es la ESCUCHA ACTIVA

• Escuchar es centrarse en la otra persona, dedicarle toda nuestra atención mientras que está hablando.
• Escuchar sin juzgar. No debemos emitir juicios previos mientras la otra persona esté hablando.
• Escuchar sin interrumpir. Sólo lo necesario.
• Escuchar sin dar consejos permanentemente.
• Escuchar respetando los silencios.
• Escuchar sin acabar las frases de la otra persona, dando sensación de que tiene prisa por que termine.
• Escuchar con un lenguaje corporal positivo y que genere confianza. Mira a los ojos directamente, sin intimidar.

Estructura correctamente los elementos del esquema de comunicación

• Mensaje claro y conciso. Recuerda que Lo bueno, si breve, dos veces bueno.
• Utiliza el canal y código más adecuado según el tipo de receptor.
• Recuerda, si es posible, escoger el entorno adecuado. Buenas condiciones ambientales, sin elementos detractores como el ruido o fallos en la tecnología. Revisa bien antes todos los soportes tecnológicos que vas a usar y el acceso a internet si es parte importante de tu comunicación.
• Buena actitud, y sentido del humor, sin caer en el chiste fácil.
• Cuida tu lenguaje verbal pero también el corporal.

Favorece la retroalimentación

• No te olvides de cerrar el proceso completo con una adecuada retroalimentación.
• Termina siempre con un resumen breve de los puntos más importantes tratados.
• Haz preguntas abiertas para ver si se ha entendido bien el mensaje.
• Ofrece siempre la posibilidad de que se pregunten todas las dudas.
• Todo proceso de comunicación debe de ser bidireccional.
• No te sientas atacado si el feedback es negativo. Intenta convertirlo en positivo.

Y para terminar, no te olvides de la TEORÍA DE LAS «C», de las que os hablaba en la primera parte del artículo. Comunica con Conocimiento, Comunica con Cercanía y Comunica generando Confianza y Honestidad.

Es decir, Comunica desde el Corazón.

1. Roman Jakobson (Moscú, 1896-1982) fue un lingüista y literario ruso. La contribución de Jakobson a los modelos de la comunicación se concreta en su conocido artículo «Lingüística y Poética» publicado en 1960. ↩︎