Comunicar de forma efectiva

No soy licenciada en comunicación, ni en marketing, ni soy periodista de profesión. Vayan en primer lugar mis respetos para todos estos profesionales.

Soy Ingeniera Agrónomo de profesión, emprendedora y comunicadora de vocación, trabajadora incansable, a veces por obligación pero la mayoría porque me sale. Así me enseñaron mis padres.

He pasado 25 años de mi vida profesional trabajando en España, principalmente en Córdoba, al frente de una empresa propia. En ella he aprendido todo lo que sé, no sé si poco o mucho, pero desde luego ha sido determinante para que hoy yo sea quién soy, profesionalmente hablando.

En estos años he hecho consultoría y formación en el sector turístico y cultural. He trabajado para diferentes empresas y organismos públicos. Siempre trabajando en equipo. Siempre rodeada de gente muy valiosa y buenísimos profesionales. Eso me ha hecho aprender y disfrutar trabajando.

He vivido en primera persona lo que es poner en marcha varias empresas y luchar a diario para que sigan funcionando. Empezar desde cero, sin saber nada. Por eso una parte muy importante para mí ha sido trabajar con personas, llamados emprendedores, que iban a pasar por lo mismo que yo.

Los hombres sabios hablan porque tienen algo que decir, los necios porque tienen que decir algo

PLATÓN

Hace 6 años mi vida dio un giro radical. Otros continentes, otros países, otras culturas. Pero también otras oportunidades y muchas personas interesantes y cosas por conocer y seguir aprendiendo. Muchas cosas por contar al otro lado del charco.

En estos 25 años, la comunicación ha estado presente siempre en mi día a día. Ha sido una herramienta clave en las miles de horas de formación que he impartido, en las conferencias que he dado, a través de la publicación de artículos, en mi vida personal, en mi blog. He ido acuñando mis propias teorías, leyendo, estudiando escuchando y aprendiendo de los mejores.

Pero sobre todo, he aprendido a comunicar COMUNICANDO.

Resumen

En este artículo resumo lo que significa para mí la comunicación. Pero no la comunicación entendida simplemente como compartir información, sino aquella que es eficiente, que realmente cumple su función y genera beneficios reales para todas las partes implicadas en el proceso.

Uno de los principales problemas que existen actualmente en nuestra sociedad es la falta de comunicación. Mejor dicho, una mala comunicación o una comunicación no eficaz. Esto acaba generando múltiples problemas de convivencia, conflictos de todo tipo y a todos los niveles de la sociedad y dificultando la vida en armonía y en paz que la mayoría de las personas deseamos.

Es una ironía que en pleno siglo XXI, con el mayor desarrollo tecnológico nunca conocido, el acceso a la tecnología de millones de personas en todo el mundo, la cantidad de información de la que disponemos y la facilidad para conseguirla, seamos una sociedad con tantos problemas de comunicación.

Y lo mismo ocurre en las empresas. El problema común en la gestión y organización de muchas de ellas es una nula o mala política de comunicación. Se cometen errores frecuentes que impiden que fluya de manera eficaz la información o se desconocen las herramientas para conseguir una comunicación efectiva.

Y esto acaba generando mal ambiente laboral, conflictos personales y profesionales y la no consecución de los objetivos marcados ni de la productividad deseada.

A lo largo de este artículo intentaré explicar, con base documental pero con un gran componente basado en mi experiencia, que herramientas podemos usar para conseguir que el proceso de comunicación sea más eficaz, evitando los errores más frecuentes durante el mismo.

Aunque está dirigido principalmente al mundo de la empresa, puede y debería ser extrapolado al ámbito personal y social.

Palabras Clave: Comunicación Efectiva; Escucha activa; Bidireccionalidad; Empatía; Retroalimentación; Comunicación No verbal; Conocimiento; Cercanía; Credibilidad; Confianza; Emisor; Receptor; Código; Mensaje; Canal; Contexto;

¿Qué es la comunicación?

La definición de comunicar (del latín communicare), según la RAE¹ es hacer partícipe al otro de algo, compartir información, poner en común.

La comunicación ha existido en varias formas desde que el hombre apareció en la Tierra.

Sin embargo, los métodos consistían en un conjunto desorganizado de signos que podían tener diferentes significados para cada humano que los utilizara. No fue hasta alrededor del año 30.000 A.C., que la comunicación comenzó a tomar un formato intencional y estructurado.

La comunicación es la base de la civilización. De hecho, vivir sin comunicación haría imposible la convivencia en la sociedad actual.

A lo largo de la historia, la humanidad ha transmitido sus conocimientos de generación en generación gracias a procesos comunicacionales.

El desarrollo de la civilización ha requerido que el ser humano haya tenido que valerse de medios y formas de comunicación tales como la comunicación oral, los textos escritos, los dibujos en cavernas, entre otros, para asegurar que futuras generaciones puedan recibir sus mensajes.

Su trascendencia se da tanto a nivel de espacio como de tiempo.

No podemos olvidar que la comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante los cuales los seres humanos se comunican con sus semejantes para relacionarse, expresarse y especialmente, transmitir o intercambiar información relevante.

Todos los seres vivos nos comunicamos de una manera determinada, utilizando símbolos, audios, gestos, imágenes y hasta ruidos y movimientos. Pero, especialmente, los seres humanos, nos comunicamos por medio de un idioma compuesto de palabras o de signos.

La importancia de la comunicación en el ámbito social se sustenta en el hecho de que es la base de toda relación humana. En un principio, todos somos extraños los unos con los otros, pero, a medida que interactuamos y nos relacionamos con otras personas empezamos a formar lazos interpersonales gracias a las acciones comunicativas.

Muchos investigadores escriben artículos para dar a conocer al mundo sobre sus últimos descubrimientos y teorías. Sin una adecuada comunicación, el desarrollo científico sería imposible.

Por otra parte, en el caso de las familias que viven muy lejos, como es mi caso, por ejemplo, los últimos avances en la comunicación nos permiten seguir en contacto con nuestras familias y amigos, de forma permanente y sin necesidad de estar frente a frente o en el mismo lugar.

Igual ocurre en el ámbito empresarial. La comunicación es la herramienta clave para conseguir que una organización sea eficaz en sus procesos, en su gestión y en la satisfacción de las personas que trabajan en ellas.

Resumimos a continuación los principales puntos que definen la a importancia de la comunicación:

1. Es esencial para el desarrollo y la convivencia de una sociedad. Nos debe permitir vivir y convivir en paz y armonía, fomentar las relaciones interpersonales y evitar los desacuerdos y conflictos.
2. Tiene una función cultural y educativa importantísima al permitirnos transmitir conocimiento y experiencias.
3. Es una herramienta básica para la gestión eficiente de una organización, asegurando el buen funcionamiento de los procesos de planificación, coordinación y toma de decisiones, facilitando el trabajo en equipo, la satisfacción laboral y el aumento de la productividad.

No esperes a que te toque el turno de hablar: escucha de veras y serás diferente

sir CHARLES CHAPLIN

Herramientas para una comunicación eficaz

El objeto de este artículo no es hablar de comunicación sin más, entendida como el flujo de información entre dos o más partes. Quiero añadirle un adjetivo y hablar de Comunicación Efectiva.

Para que una comunicación sea efectiva hay varias herramientas que tienen que utilizarse, y que, desde mi punto de vista, son las que le dan el aspecto diferencial con respecto a la comunicación «a secas».

Estas son:

1. ESCUCHA ACTIVA
2. RETROALIMENTACIÓN
3. BIDIRECCIONALIDAD

«Tenemos dos orejas para escuchar y una sola boca para hablar»

Seguro que hemos «oído» esta frase miles de veces, pero seguramente muy pocas nos hemos detenido a «escucharla» bien. Hay una gran diferencia entre oír y escuchar.

En muchas ocasiones a lo largo de nuestro día, tanto en el ámbito profesional como personal, nos limitamos a oír, e incluso muchas veces, desconectamos de la conversación (nos ha pasado a todos en algún momento de nuestra vida personal, educativa o laboral). O hacemos lo que se llama «escucha selectiva», escuchando sólo lo que nos interesa (también muy habitual en determinadas situaciones de nuestra vida diaria).

En otros casos, cuando otra persona está hablándonos, en vez de escucharla con toda atención, estamos mentalmente preparando cual va a ser nuestra respuesta, o incluso estamos ya haciendo un juicio previo sin ni siquiera terminar de «escuchar» la argumentación de la otra parte.

Todo esto son barreras que impiden que la comunicación pueda ser efectiva y beneficiosa para ambas partes.

La escucha activa, por tanto, se refiere a la habilidad de escuchar con atención, no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo sin hacer juicios previos.

Escuchar con atención y sin distracciones a la persona que hable, no sólo es una norma del buen oyente, sino también devela un profundo nivel de respeto y madurez.

La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers², es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos.

Define una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (retroalimentación o feedback).

La retroalimentación es un término muy utilizado cuando se habla de la comunicación ya que, si ésta se ha llevado a cabo de forma efectiva entre emisor y receptor, se produce una respuesta por parte de este último tras el mensaje que ha emitido el primero. La retroalimentación, un término que equivale al feedback, vocablo inglés, tiene también diferentes tipos en cuanto a su ejecución.

• Retroalimentación positiva. En este caso se potencia la respuesta del estímulo inicial que se ha puesto de manifiesto en primera instancia.
• Retroalimentación negativa. Supone lo contrario que la anterior, se informa al emisor para que sea corregida la información inicial.

Cuando la retroalimentación del proceso comunicativo es constante estamos hablando de bidireccionalidad.

La Comunicación Bidireccional permite que el emisor y receptor cumplan con sus roles dentro del proceso de comunicación. Ambas partes intercambian roles y la interacción es fluida y eficaz.

La ESCUCHA ACTIVA, LA RETROALIMENTACIÓN Y LA BIDIRECCIONALIDAD son herramientas claves para conseguir que el proceso de comunicación sea eficaz.

El Principito me hacía muchas preguntas, nunca se paraba a escuchar las mías

Antoine de Saint-Exupéry

El proceso de comunicación

Para que una comunicación sea efectiva es necesario que todos los elementos que integran el proceso de comunicación sean efectivos. Si uno falla, la comunicación final no conseguirá los objetivos marcados y no será efectiva.

Para explicar que pasos debemos seguir para conseguir que nuestro proceso de comunicación sea eficaz, me gusta partir del esquema desarrollado por Jakobson³. Este esquema, a pesar de su sencillez, ha sido súper importante para la lingüística funcional y para desarrollar herramientas que optimicen el proceso de comunicación.

Según este esquema, el proceso básico de comunicación es aquel que se lleva a cabo entre un emisor y un receptor. El primero emite un mensaje dirigido hacia el segundo, y se lleva a cabo a través de un determinado canal. Es necesario que exista un código para comprender el mensaje. Este proceso se lleva a cabo en un determinado contexto y entorno.

Desde mi punto de vista, y basado en mi experiencia profesional, para desarrollar una política de comunicación eficaz en cualquier organización, o para realizar una adecuada comunicación, ponencia, declaración o cualquier intervención dirigida al público, el eje central a tener en cuenta para el diseño de la misma debe ser el RECEPTOR.

Si identificamos de forma eficaz a nuestro RECEPTOR (audiencia, público objetivo, target, alumnado, interlocutor, etc.) seremos capaces de redactar un mensaje adecuado a sus necesidades, en el canal que usen de manera más habitual, con el tipo de lenguaje adecuado y en un contexto y entorno que propicie dicha comunicación.

Uno de los fallos más comunes que he observado en algunos procesos de comunicación es que se antepone al emisor por encima del receptor y se diseña el mensaje, e incluso el canal en función de las capacidades del emisor, no de las necesidades del receptor.

En mis clases presenciales siempre pongo el video de Coco intentando venderle a la rana Gustavo un kit de cepillos de dientes, empeñado en sus buenas dotes de vendedor y en la maravilla de producto que vende, sin prestar la más mínima atención a lo que Gustavo intenta decirle.

Evidentemente, este es un ejemplo visual que llevo a la exageración, pero quiero que pensemos en ello antes de poner en marcha nuestro proceso de comunicación.

Recuerdo que cuando estaba en la universidad teníamos un profesor que era una eminencia, buenísimo en sus tesis, en sus investigaciones. Pero cuando entraba en clase y explicaba el temario nadie era capaz de entenderlo. Llenaba el pizarrón de fórmulas y de teoremas, pero apenas se daba la vuelta para preguntar y ver las necesidades de su audiencia.

No había diseñado su intervención en base a las necesidades de su público objetivo, (Receptor) sino en base a sus propios conocimientos (Emisor). Esto hacía que no se consiguieran los resultados deseados.

No importa si somos los mejores comunicadores, o tenemos el mejor producto o servicio, o el canal más avanzado, o el mensaje mejor diseñado. Si el receptor no es el adecuado la comunicación no será efectiva y no obtendremos los resultados esperados.

Por tanto, el primer paso a seguir será definir al RECEPTOR, analizar su perfil, sus necesidades, que tipo de lenguaje y canal es el que suele utilizar y hacerlo en un contexto favorable. Poner al RECEPTOR en el centro del esquema de comunicación.

Una vez que tenemos bien definido a nuestro receptor ya sí podremos centrarnos en el EMISOR.

El emisor o el comunicador es la persona que se encarga de emitir el mensaje con el objetivo de que llegue al receptor de manera clara, concisa y eficaz. Pueden ser uno o varios destinatarios los que reciban este mensaje.

Después de tantos años de impartir clases, conferencias, de dar ruedas de prensa o de escribir notas de prensa para distintos medios de comunicación, he ido diseñando mi propia teoría sobre cuáles deben de ser los principales requisitos o aspectos que se deben tener en cuenta para conseguir una comunicación eficaz.

Todos estos requisitos, desde mi punto de vista, son iguales de importantes. La suma de todos ellos es lo que hará que exista una comunicación efectiva, beneficiosa para ambas partes.

Es lo yo llamo la TEORÍA DE LAS «C», o también la denomino «Comunicando desde el Corazón».

1. Tienes que saber de lo que estás hablando, obvio y evidente. (CONOCIMIENTO).
2. Tienes que saber transmitir lo que sabes, conectar con tu audiencia. (CERCANÍA).
3. Tienes que ser honesto con lo que estás contando para darle credibilidad y confianza. (CORAZÓN).

La primera C, de Conocimiento, es lo que va a diferenciar a un profesional de un vulgarmente llamado «charlatán». No se puede comunicar sobre algo que se desconoce. Hay que saber de lo que se está hablando.

Pero no sólo basta con saber (acordaos de mi profesor de la Universidad). Es fundamental saber transmitir nuestros conocimientos (Cercanía). Siempre he dicho que es mejor saber un 70% de una materia y ser capaces de hacerles llegar ese 70% a nuestros receptores, que tener un 100% de conocimientos y sólo ser capaz de transmitir un 50%. Es fundamental establecer una conexión real con nuestros interlocutores.

En este aspecto es donde los comunicadores tenemos que hacer nuestro máximo esfuerzo para conseguir que llegue nuestro mensaje de forma eficaz.

Os recomiendo que veáis la película «El amor tiene dos caras»; «The mirrow has two faces», de Barbra Streissand y Jeff Bridges. Es una película romántica, aviso, pero explica de manera muy clara y visual lo que para mi es esta C de cercanía y conexión en la capacidad del emisor para hacer llegar un mensaje.

Y por último, pero no menos importante, es fundamental la honestidad para poder transmitir Credibilidad y Confianza con nuestro mensaje.

No tengas miedo a decir ante una pregunta «Esto no lo sé, pero te lo buscaré y te haré llegar la información». O a decir, «Me equivoqué, efectivamente tienes razón en ese dato que me aportas».

Ambas respuestas transmiten además de honestidad, humildad. Esto es un punto vital en un buen comunicador, ya que permite construir una base de sólida confianza y de respeto. Todos valoramos cuando alguien acepta que se ha equivocado y dice «Lo siento».

A esto es lo que yo le llamo Comunicar desde el Corazón.

Pero un buen comunicador no sólo debe tener en cuenta el lenguaje verbal a la hora de transmitir sino también, y muy especialmente, el lenguaje no verbal. Este último aspecto hay que cuidarlo tanto o más como el primero, ya que la comunicación no sólo se produce a través de la palabra, sino también de la imagen y los gestos, a través de los cuales enviamos constantemente mensajes, aunque no tengamos conciencia de ello.

El Dr Mehrabian⁴ afirmaba que, en un proceso de comunicación, solamente el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye a la voz (tono, cadencia, timbre, volumen, etc.) y el 55% al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc.). Dando lugar a la conocida «regla 7%-38%-55%».

Por ejemplo, una persona que estuviera contando una historia triste y a la vez estuviera sonriendo sería incongruente y daría lugar a una comunicación poco efectiva.

En resumen, la actitud y el lenguaje corporal del emisor definen y refuerzan o entorpecen el mensaje.

Una postura estática, con los brazos cruzados, con las manos en los bolsillos o con los brazos colgando transmite pasividad y aburrimiento: No mirar a los ojos a los interlocutores transmite desconfianza. Excesivo movimiento de cuerpo y manos transmite distracciones. Una voz demasiado fuerte y un gesto serio o enfadado transmite enojo y dureza en el mensaje.

En cambio, una sonrisa, una mirada a los ojos, uso de vocabulario sencillo, variación en el tono de voz, el entusiasmo en lo que haces y mensajes cortos, claros y concisos siempre transmitirá confianza, credibilidad y te harán un buen comunicador.

El Mensaje es otro elemento indiscutible en el proceso de comunicación. Es aquello que se quiere poner de manifiesto, el contenido que hay que elaborar para que cause un impacto en el receptor. Hay que cuidar mucho sus características y el hecho de que sea claro y cercano, puesto que debe ser fácilmente entendible por parte del receptor.

Los buenos comunicadores deben tener la habilidad de crear mensajes impactantes diciendo mucho con pocas palabras.

De sobra es conocida la frase «Lo bueno, si breve, dos veces bueno».

Este es el ejemplo de Abraham Lincoln, conocido como uno de los mejores comunicadores de la Historia. Pronunció uno de los mejores discursos de la historia: el «discurso de Gettysburg» en noviembre de 1863, durante la Guerra Civil Estadounidense. Con un discurso conciso, de 2 o 3 minutos y de menos de 300 palabras resumió la guerra y reivindicó los derechos de igualdad y libertad de todos los hombres.

Igualmente conocido es el discurso, en Agosto de 1963, de Martin Luther King frente a una multitud de seguidores con su famoso «I have a Dream», que te recomiendo que veas y escuches si aún lo has hecho. La convicción y fuerza de sus palabras, el uso apropiado del silencio, la repetición de frases cortas, como «Yo tengo un sueño», para transmitir sus ideales y deseos políticos, lo han convertido en un líder por la igualdad social que traspasa todas las épocas y en un excelente comunicador.

El código es el elemento integrante de un sistema comunicativo que le da forma o que cifra el mensaje que pretende ser transmitid. Evidentemente se elige en función de las características del receptor. En una comunicación verbal, el código es el idioma, como el español, el ruso o el chino.

El ser humano ha creado muchos sistemas de signos, desde las señales de humo a lenguaje de las pinturas rupestres, desde una ceremonia o culto a las señales de tráfico. Lo ha convertido en códigos.

Otros códigos que existen son el código Morse, el código binario, el sistema braille, las señales de circulación o de montaña para los senderistas, así como cualquier idioma o forma comunicativa que sirva para que dos personas se puedan comunicar y se entiendan.

En nuestro esquema de la comunicación hay una parte de codificación, que es el proceso que realiza el emisor a la hora de configurar el mensaje, de escoger el canal más adecuado, y de elaborar los contenidos que quiere transmitir y la descodificación, que es la parte del proceso que l corresponde al receptor. Aquí se encarga de comprender el mensaje y entender lo que ha recibido.

Aunque seas el mejor comunicador de la historia, hayas identificado de manera correcta las necesidades de tu receptor y elaborado un mensaje perfecto, el proceso de comunicación no será efectivo si utilizas el código incorrecto. (o sea, pretendes hablar en español y sin traducción a una audiencia que sólo entiende japonés, o lenguaje de signos).

Cuando empecé a dar clases en México, a profesionales mayormente mexicanos, tuve que adaptar algunos de mi mensajes al «mexicano», como les decía yo. Aunque el idioma base sea el castellano para ambas partes, hay muchas significados y expresiones del lenguaje diferentes, por lo que tuve que adaptar el código para hacer más efectivo el proceso de comunicación.

El Canal es el medio por el cual llega el mensaje al receptor. Se pueden escoger cartas, redes sociales, radio, revistas, televisión, entre otros. En definitiva, se trata de escoger el canal más adecuado para que el mensaje que se emite llegue con garantías a nuestro receptor a través de un canal eficaz.

Este elemento es el que más ha variado en los últimos años sobre todo debido al avance en las tecnologías y a la aparición de diferentes canales digitales y redes sociales que han hecho que los mensajes lleguen de manera más rápida y a muchas más personas que hace unos años.

Cuando yo empezaba con mis clases hace 25 años, utilizaba diapositivas o «transparencias» y escribía los artículos para los periódicos en su formato papel.

Actualmente esto ha cambiado muchísimo y con mucha rapidez por lo que es importante estar al corriente de los últimos avances en los canales de comunicación, especialmente los digitales y para un público más joven que han nacido siendo nativos tecnológicos.

En este año 2021, y sobre todo debido a la pandemia sanitaria y al confinamiento que hemos vivido, las redes sociales se han convertido en el canal de comunicación con mayor alcance. Pero al mismo es el canal menos personalizado.

Por el contrario, la comunicación cara a cara y las conversaciones telefónicas son el canal menos usado. Tienen el menor alcance pero ofrecen la experiencia más personalizada.

Es muy importante por tanto, conocer bien todos los canales existentes y saber cual es el que mejor se adapta en cada momento a nuestro Receptor y al tipo de mensaje que queremos dar.

En el próximo artículo hablaremos del último elemento del proceso de comunicación como es el Contexto y el entorno, centrándonos en aquellos elementos que llamamos detractores del proceso de comunicación, como son el ruido, factores ambientales, interrupciones, ladrones del tiempo, etc.

También os hablaré de algunas herramientas y propuestas para lograr una comunicación más eficaz y efectiva, con ejemplos prácticos para reforzar su comprensión.

1. RAE: REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. DEFINICIÓN DE COMUNICAR
   Hacer a una persona partícipe de lo que se tiene.
   Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.
   Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito.
   Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor. ↩︎
2. Karl Ransom Roger (1902-1987), San Diego, California, Estados Unidos, más conocido como Carl Rogers, fue un psicólogo estadounidense, iniciador, junto a Abraham Maslow, del enfoque humanista en psicología. Un estudio realizado entre psicólogos estadounidenses y canadienses en 1982 lo situó como el psicoterapeuta más influyente de la historia, por delante de Albert Ellis y Sigmund Freud. ↩︎
3. Roman Jakobson (Moscú, 1896-1982) fue un lingüista y literario ruso. La contribución de Jakobson a los modelos de la comunicación se concreta en su conocido artículo «Lingüística y Poética» publicado en 1960 en la obra Style in Language, dirigida por T. A. Sebeok y editada por la MIT Press. ↩︎
4. Albert Mehrabian, 1939. Profesor de Psicología en la Universidad de California, Los Ángeles. Aunque originalmente se formó como ingeniero, es mejor conocido por sus publicaciones sobre la importancia relativa de los mensajes verbales y no verbales. ↩︎